Apasionados por servir a las personas:
el compromiso detrás del agua que llega a tu casa
En una conversación con Claudio Santelices, nuestro Gerente de Clientes y Comunidad, reflexionamos sobre la pasión que compartimos quienes trabajamos en Essbio y Nuevosur: la de servir a las personas. Esa convicción es el corazón que impulsa todo lo que hacemos.
En una obra de teatro, a simple vista pareciera que son solo los actores y actrices quienes hacen que el espectáculo brille, pero detrás del telón hay todo un equipo que lo hace posible. En nuestra compañía ocurre algo muy parecido. Detrás de cada litro de agua que llega a los hogares, hay un compromiso colectivo, diverso y coordinado, que nace desde todas las áreas y rincones de la organización.
Cada equipo —por distinto que sea— aporta a un mismo propósito, que también es parte de nuestra Cultura: “Apasionarnos por servir a las personas”. Este Principio Cultural nos une y nos mueve, porque somos conscientes de que nuestro servicio impacta directamente en la calidad de vida de más de 4 millones de personas, en más de 120 localidades de las cuatro regiones en las que estamos presentes.
¿Y por qué es tan esencial el servicio que entregamos? A diferencia de otros servicios básicos que hacen más cómoda la vida, como el gas o la electricidad, el agua es vital: está orientada a nuestro cuerpo, la ingerimos, nos hidrata, cuidar nuestra salud y la de nuestras familias. Por eso, nuestra labor tiene un valor aún más profundo: estamos cuidando el bienestar de las personas, su dignidad y su calidad de vida.
Sabemos también que nuestros clientes valoran 3 factores, explica Claudio:
- La continuidad del servicio.
- La calidad del agua que entregamos.
- Nuestra consistencia: estar siempre cuando nos necesitan, donde la confianza y la reputación juegan un rol muy importante.
Ofrecemos tres grandes servicios —producción y distribución de agua potable, recolección de aguas servidas, y su tratamiento— y es el agua potable la que las personas ven y sienten más directamente. Por eso, nuestra preocupación permanente es hacerlo bien y mejorar continuamente.
Para lograrlo, hemos construido un modelo que nos permite escuchar, entender y actuar con foco en nuestros clientes. Este modelo se basa en tres pilares:
Mensualmente recibimos cerca de 200.000 requerimientos de clientes por distintos canales de atención. A través de encuestas diarias en los distintos puntos de contacto, estudios de satisfacción con una detallada cobertura, análisis de reclamos e indicadores operacionales, además de una estrecha relación con las comunidades, nos permite captar sus percepciones y preocupaciones, y abordar y gestionar las soluciones.
La satisfacción de los clientes no se logra solamente solucionando las brechas, ese es el punto de partida. Buscamos nuevas soluciones que hagan más simple, agradable y resolutivos los servicios para nuestros clientes, mediante la incorporación de IA generativa en nuestros canales de atención web y Whatsapp, atención por video llamadas, tótems de autoatención en nuestras oficinas, medición digital en línea, y otros servicios que estamos próximos a lanzar.
Cortes reiterados, bajas presiones o un error en la facturación generan malestar, y los abordamos con planes de acción concretos, en una gestión conjunta con las gerencias regionales, los equipos de riesgo y de proceso y soporte operacional y son gestionados a través de un comité de localidades prioritarias.
Este trabajo coordinado ha dado buenos resultados, con un crecimiento de 12 puntos, desde 2019, tanto en los estudios propios, como en los de la SISS, llegando actualmente a 56 puntos, aspirando a obtener 60 puntos de manera sostenida. Detrás de cada punto de mejora hay mucho trabajo y coordinación.
Cuando entendemos que lo que hacemos impacta en el bienestar de otros, cada tarea cobra un sentido mayor. Porque más que trabajar en una sanitaria, trabajamos por la salud, la seguridad y la dignidad de millones de personas.
